Vi har oplevet, hvad der sker, når man har fokus på enten holdning eller handling. Det har du måske også? Måske du kan genkende vores korte eksempler:
Men hvad skal jeg konkret gøre mandag morgen?!
Når man fokuserer på holdninger, glemmer man ofte at gøre holdningerne helt konkrete. “Vi skal have den bedste kundeservice i branchen” er en rigtig fin holdning, men hvad skal Hans og Grete helt konkret gøre mandag morgen kl 8.00 for at understøtte holdningen?
Er holdningerne ikke oversat fra målsætninger, visioner og værdier til konkrete handlinger, som medarbejderne kan relatere til i deres daglige arbejde, sker der alt for nemt ingen ændring i medarbejdernes adfærd.
Hvor er vi på vej hen?
Omvendt kan et ensidigt fokus på at sætte aktiviteter i værk og komme ud over stepperne skabe forvirring og splittelse. Medarbejderne farer afsted – men ikke i samme retning. Kunderne oplever, at de får masser af service, men den er forskellig alt efter, hvem de får fat i.
Udspringer handling ikke af definerede og tydelige holdninger, bliver det op til medarbejderne selv at definere, hvad holdningen er og selv udlede den korrekte handling.
Man skal starte et sted
Måske skyldes opdelingen i de to lejre, at man taler om, hvordan man kommer bedst i gang – ikke hvordan man kommer i mål. For når processen skal sættes igang, skal man naturligvis starte et sted: Enten med fokus på holdning eller handling.
Men det betyder ikke, at man altid skal starte samme sted. Faktisk starter vi ofte med at finde ud af, hvor vi skal starte. Det lyder måske kryptisk, men er egentlig ret simpelt.
Vi starter rejsen mod den nye kultur med at holde et retrospective, hvor formålet er at finde ud af, hvad der trykker mest lige nu: Mangler der tydelige og klare holdninger? Eller er der tvivl om, hvordan holdningerne skal udfoldes i konkrete handlinger?
Fokus skal være på at skifte
Når processen er sat igang, er det vigtigste, at fokus løbende skifter mellem holdning og handling. For uden holdninger handler man i blinde – og uden handling bliver holdningerne ikke ført ud i livet.
Det virker måske indlysende og nemt, men vi ved af erfaring, at netop det at skifte mellem de to tilstande er sværere end det lyder. At skifte mellem holdning og handling er altid forbundet med omkostninger – både økonomiske, tidsmæssige og psykiske. For det tager tid og kræver overskud at lave et skift.
Prøv bare at forestil dig, hvor træls det vil være, hvis din kaffemaskine hver dag stod et nyt sted…
Stop op, reflekter, planlæg
Udfordringen er derfor, hvor ofte og hvordan man bedst skifter mellem holdning og handling.
Hvor ofte skal ses som et kompromis mellem to faktorer: Hvor gode vi er til at huske og hvor lang tid vi skal bruge på at gøre nye handlinger til vaner. Stopper vi op for sjældent, kan vi ikke huske, hvad der er sket og risikerer derfor at opdigte, hvad der skete. Stopper vi op for ofte, overmandes vi nemt af en følelse af konstant forandring og uro, fordi der hele tiden er nye handlinger, der skal udføres. De nye handlinger skal have tid og ro til at blive til vaner, før nye handlinger igen sættes igang. Vores erfaring er, at 2-4 uger er et passende interval.
Hvordan man bedst skifter mellem at have fokus på holdning og handling, er efter vores mening og erfaring at holde retrospectives. Retrospectives strukturerer processen på en fin og effektiv måde, så I når igennem alle tre faser: stoppe op, reflektere og planlægge – uden at det tager mere end 1-1,5 time pr retrospectives. Det er nemt – særligt i de første par retrospectives – at hænge fast i at stoppe op. Der kan være et stort efterslæb af bekymringer, frustrationer og irritationer, der fylder så meget, at det tager al tiden blot at komme igennem dem. Ved at bruge en fast form som retrospectives til at styre både tiden og processen, er det nemmere at undgå at hænge fast. Det er nemlig altafgørende, at man altid kommer til det sidste trin: planlægge. Ellers bliver det blot handling uden holdning frem til næste retrospective.
– og så afsted!
Mellem to retrospectives er der tid til at handle. Alle ved, hvad der skal gøres, hvem der gør hvad og hvad resultatet forventes at være. Det er her, at de tre T’er skabes og styrkes: Tillid, tryghed og troværdighed. De tre T’er er fundamentet for opbygningen af en ny kultur.
Tillid er vigtig, fordi alle forandringer starter med, at alle skal tro på, at forandringen kan og vil ske. Uden tillid til at alle gør, hvad der bliver aftalt, sker forandringen ikke.
Tryghed sikrer, at alle tør gå med på forandringerne. Når noget ændres, vil der altid være risiko for flere eller nye fejl. Det skal accepteres og italesættes, så alle føler sig trygge nok til at tage forandringerne til sig.
Troværdighed skabes og styrkes, når vi ser, at aftaler bliver overholdt. I takt med at troværdigheden styrkes tør vi tro på, at større og større nye handlinger kan lykkes.
Jo stærkere fundamentet for den nye kultur er, jo mere kan kulturen ændre sig. Hvad der i starten af processen virkede som uoverkommeligt og uopnåeligt, vil langsomt men sikkert blive overkommeligt og opnåeligt.
Rom blev ikke bygget på én dag
Derfor skal man acceptere, at det tager tid, at ændre en kultur. Et skift mellem holdning og handling er ikke nok – der skal mange skift til!
Vores erfaring er dog, at allerede efter 3-4 retrospectives er fundamentet så stærkt, at den nye kultur synes indenfor rækkevidde. Den kommer ikke dumpende på én gang, den nye kultur, men et skrift ad gangen.
Så længe, du holder kursen mod de nye holdninger og sætter handling bag, garanterer vi, at det er nu den nye gode og sunde kultur bliver skabt stille og roligt – et retrospective ad gangen.
