Hvis du ikke laver ustrukturerede interviews, risikerer du nemlig, at din løsning virker teknisk – men ikke giver værdi for brugerne. Du kan have designet, udviklet og implementeret den hurtigste, flotteste og mest moderne løsning for alligevel at opleve, at brugerne ikke kan finde ud af at bruge den. Eller endnu værre: At den slet ikke giver værdi for dem! Brugerne kan simpelthen ikke bruge løsningen til at løse de ønskede opgaver i deres daglige arbejde.
Resultatet er en masse skønne spildte kræfter, tid og penge – og utilfredse brugere! Vores erfaring er, at der kun er en god måde at undgå at det kommer dertil: At lave ustrukturerede interviews tidligt i designprocessen.
At lave ustrukturerede interviews er ikke uden udfordringer. Den manglende struktur i interviewet kan nemt gøre, at interviewet føles kaotisk, formålsløst og utrygt. Derfor har vi samlet vores bedste erfaringer til, hvordan du undgår det, når du laver ustrukturerede interviews.
Hvad er et ustruktureret interview?
Men før vi kommer ind på vores erfaringer, skal vi først have styr på, hvad ustrukturerede interviews egentlig er for en størrelse.
Interviews kan groft inddeles i tre typer alt efter, hvor strukturerede de er:
Struktureret interview: Interviewet følger en interviewguide, der sikrer, at alle interviews foretages på samme måde og deltagerne stilles samme spørgsmål. Spørgsmålene er meget specifikke, såsom: “Hvad synes du om funktionen til at lave en rapport over lagerbeholding i modulet for lagerstyring?”. Data fra sådanne interviews er nemme at opsummere og lave statistik på.
Semiustruktureret interview: Interviewet følger en mere løs interviewguide, hvor emnet er fastlagt men spørgsmålene mere åbne og fleksible. De kan endda følges op af uddybende spørgsmål, hvis det er påkrævet. De uddybende spørgsmål er ikke nødvendigvis fastlagt på forhånd, men kan blive formuleret på baggrund af deltagernes svar. Spørgsmålene kan eksempelvis være: “Hvad er vigtigt for dig at kunne få overblik over, for at lave korrekt og opdateret lagerstyring?”.
Ustruktureret interview: Interviewet har til formål at afdække et bestemt emne, men spørgsmålene er mere tænkt som hjælp til at få deltagerne til at åbne sig op end til at opsamle data. Spørgsmålene kan være så åbne som: “Hvordan starter din arbejdsdag?”.
Overordnet kan man sige, at jo mere struktureret et interview er, jo mere kan det bruges til at af- eller bekræfte dine antagelser om en givet del af løsningen fungerer som forventet. Men det siger ikke nødvendigvis noget om, hvorvidt denne del af løsningen har værdi for den, der bruger løsningen!
Derfor skal du bruge ustrukturerede interviews
For at fange om løsningen har værdi for deltageren, må interviewet være mere ustruktureret, da det giver deltageren mulighed for at styre interviewet hen på netop dét, der har værdi og betydning i deres daglige arbejde.
Så når du tidligt i designprocessen af en ny løsning skal opsamle data om, hvad der har værdi for brugerne af løsningen, skal du lave ustrukturerede interviews.
Senere i udviklingen af løsningen giver det rigtig god mening at skifte over til mere strukturerede interviews. For på det tidspunkt har du fået indsigt i og viden om brugernes daglige arbejde til at vide, hvad der giver mening at stille spørgsmål om.
Sådan undgår du ubehaget, når der ikke er nogen struktur
Nu, hvor du ved, hvorfor du skal bruge ustrukturerede interviews, er vi kommet til vores gode råd. Grundlæggende er årsagen til, at et ustruktureret interview kan føles kaotisk, formålsløst og utrygt, at der ikke er noget, vi kan læne os op ad i interview-situationen. For begge parter, deltageren og intervieweren, er situationen usikker, da de ikke kender hinanden og for deltageren er der en masse ukendte ting på spil.
I et struktureret interview kan man nemmere læne sig op ad spørgemålene. De er nemme at forstå, enkle at svare på og taler ind i en for deltageren velkendt kontekst: Deres daglige arbejde.
I et ustruktureret interview er denne struktur der ikke. Derfor er vores råd, at du sørger for at skabe en tydelig struktur rundt om interviewet. Denne struktur kan I så begge læne jer op ad, når interviewets åbne og udforskende spørgsmål skal udfoldes og besvares.
1. Sørg for en god velkomst
I den perfekte verden kan du tage ud til deltageren, fremfor at deltageren skal komme til dig. Det gør nemlig, at det er dig, der skal navigere i et ukendt kontormiljø fremfor deltageren.
I den knap så perfekte verden bør du i stedet møde deltageren et sted, der er så nemt at finde hen til som muligt. Det kan være ved hoveddøren, i receptionen eller måske endda på parkeringspladsen.
Du må IKKE give deltageren en instruktion om bare at finde lokale 315 på 4. sal.
2. Brug tid på at forklare, hvad formålet er – og hvad formålet IKKE er
Når det handler om IT-løsninger, er vores erfaring at deltagerne ofte har nogle antagelser om, hvad formålet i virkeligheden er: En spareøvelse. Det handler om at effektivisere, så der kan spares medarbejdere.
Vores erfaring er dog, at formålet ofte er et andet: Bedre kundeservice, færre fejl, højere produktivitet.
Din opgave er at sikre, at deltagernes fejlagtige antagelser bliver rettet, så interviewet sker på det korrekte grundlag
3. Giv tid og plads til reflektion og eftertanke
Åbne spørgsmål tager både tid at svare på, men også at reflektere over. Det betyder, at der skal og vil være tidspunkter, hvor der er stilhed. Det kan føles ubehageligt og tilskynde dig til at stille flere spørgsmål.
Det skal du ikke!
Giv i stedet deltageren tid og ro til at tænke sig om, inden svaret kommer.
4. Lav løbende opsamlinger
Ustrukturerede interviews kan godt være lange. 1-1,5 time er ikke unormalt. Det kan derfor være svært både for dig og for deltageren at holde styr på, hvor I er kommet til.
Derfor skal du løbende lave små opsamlinger. Korte opsummeringer af de sidste 5-10 minutter, der sikrer, at du har forstået det, som deltageren siger, korrekt, og at deltageren kan høre sit svar genfortalt.
Det giver en stor fornemmelse af tryghed, når deltageren oplever at blive hørt og forstået.
5. Rund interviewet af til aftalt tid
Sørg for at have en klar aftale med deltageren om, hvornår interviewet slutter. En manglende bagkant kan gøre det svært at runde interviewet af på en god og ordentlig måde.
Hvis I er ved at gå over tid, så stop op og hør, om deltageren gerne vil forstætte, eller I skal stoppe som aftalt. Det vigtigste er, at I har en klar aftale, som du sørger for, at I overholder.
Øvelse gør mester
Det er ikke nemt at lave ustrukturerede interviews. Men øvelse gør mester! Derfor kan vi kun anbefale, at du kommer igang og øver dig ofte. Så garanterer vi til gengæld at du får masser af uvurderlig viden om dine brugeres behov og ønsker.
Vil du høre mere?
Så kan du høre den 4 episode i vores podcastserie om brugere: “Drop strukturen – slip brugerne løs!“. Der tager vi en snak med Charlotte Albrechtsen, tovejs.dk, om, hvordan du laver interviews med brugere.
