Okay, tænkte jeg. Det var alligevel ikke en særlig lang frist. Men jeg tog ja-hatten på og spurgte, hvad en genforhandling indbefatter. Siden aftalen udløb allerede om mandagen, måtte det vel være en “vil du gerne forlænge aftalen, så sætter jeg et flueben og det kører videre”-løsning. Men der tog jeg fejl…
En genforhandling kræver nye informationer fra skat, nyt privat budget, nyt årsregnskab for min virksomhed og opdateret budget for virksomheden. “Men det kan jeg jo ikke nå inden mandag!”, sagde jeg. “Nej, og vi kan heller ikke nå at have en nye aftale klar inden mandag heller”, var det noget overraskende svar.
Ikke verdens bedste kundeservice, var min konklusion efter at have grublet over det i weekenden. Så mandag kontaktede jeg min bankrådgiver og skrev, at vi ville undersøge andre muligheder og vende tilbage, hvis vi ønskede kassekreditten. Jeg synes selv, at det var en meget elegant måde at sige på, at jeg bestemt ikke synes om forløbet. Jeg havde nok også forventet en eller anden form for undskyldning for at man på en fem-årig aftale vælger at informere mig om genforhandling tre dage før aftalen udløber.
Det er min egen skyld
Men jeg fik en “Det er du naturligvis helt velkommen til” og “Jeg har oprettet et bevilget overtræk i en måned, så du kan overveje, hvad du vil”.
Det var jo egentlig et fint tilbud – men alligevel var fornemmelsen ikke helt god. For den efterlod mig med en træls fornemmelse af, at det var min egen skyld, at jeg var havnet i bøvlet. At jeg skulle have været opmærksom på, at reglerne er blevet ændret, så en kassekredit ikke længere bare løber, men skal genforhandles som et lån. Og det skulle jeg også! Ingen tvivl om det! Men det havde været god service, hvis banken havde informeret mig om det måske 1-2 måneder før, så det hele kunne være klaret i god ro og orden.
Jeg sad tilbage med skylden. Skylden for at have bragt mig selv i en træls situation, som jeg ikke var klar over eksisterede og som var bøvlet for mig at komme ud af igen.
Fra skyld til handling
Hvorfor er det et problem for banken, tænker du måske. Hvorfor er det et problem for min leverandør, at jeg som kunde sidder tilbage med en skyldfølelse over at være sat i en træls situation?
Det simple svar er, at kunder, der føler skyld, hverken er loyale, trofaste eller glade kunder. Og det er dårligt for forretningen!
Kunder, der føler skyld, søger nemlig at få bugt med skylden ved at gøre noget, der får den til at gå væk eller blive mindre. De begynder at undersøge andre leverandører, om de kan levere den ønskede ydelse i stedet. Og jo større skyldfølelsen er, jo dårligere aftale vil man acceptere for at slippe af med skylden.
Pludselig ser en øget rente på kassekreditten fra 8% til 10% ikke så slem ud. Et månedligt abonnement på 25 kr. for at have en konto, det er da ok. Og jeg havde alligevel ikke brug for 25.000 kr i kassekredit. De 10.000 som den nye bank tilbyder er helt fint…
Og pludselig har jeg skiftet bank! Hvad der startede som en lille omgang skyld om en kassekredit, ender måske med at huslån, billån, sommerhuslån og så videre flyttes til en anden bank.
Skyld og skam er noget kundeservice tager sig af
Når sådanne ting sker – for de vil ske! – så er der heldigvis en nem løsning: Skyld og skam er noget kundeservice tager sig af – ikke brugerne!
Hvis du gør det til et princip for kundeservice, så tager du al den handlingsorienterede energi, der er i brugerens skyld, og konverterer den til loyalitet, trofasthed og kundetilfredshed.
Helt konkret betyder det, at når du som leverandør laver en fejl, uanset om den er stor eller lille, om kunden selv kunne have undgået den eller måske endda selv har forårsaget den, så siger du “Undskyld – det er vores fejl”.
“Undskyld” fordi kunden ikke skal sidde med en skyldfølelse.
“Det er vores fejl” fordi kunden finder ro og trøst i, at I kunne have gjort noget, for at fejlen ikke var sket. Det “noget” kan så være en helt utrolig lille bitte ting eller noget helt usandsynligt, som aldrig ville være sket i den virkelige verden. Men det er lige meget!
For det er den hemmelige aftale mellem kundeservice og kunden: Kundeservice tager skylden, så brugeren ikke skal igangsætte alle mulige aktiviteter for at slippe af med den. Til gengæld kan du høre brugerens brok forsvinde og blive afløst af: “Hold da op! Det var godt nok god service!”
