“Jamen, det var slet ikke det, jeg mente. Det her kan jeg jo slet ikke bruge!”.
Den værste – og desværre ofte hørte – sætning fra en bruger, når man lige har sat den nye funktion i produktion.
Men hvordan gik det så galt?! Vi havde jo spurgt brugerne, hvad de gerne ville have – og lavet lige præcis det, de sagde, de havde brug for.
Mit bud er, at du er faldet i en af disse tre fælder:
Jeg kender mine brugere rigtig godt
Når du hører denne sætning, skal alle dine alarmklokker ringe. For det er næsten altid for godt til at være sandt.
Brugerne er nemlig ikke en fast eller statisk størrelse. Deres virkelighed ændrer sig – og nogle gange hurtigt! Det kan være nye konkurrenceparametre, ny lovgivning eller nye forretningsmuligheder. Og når det sker, så ændrer brugernes behov sig også. Så hvad de havde brug for i går, er måske slet ikke relevant i dag.
Så når nogen siger, at de lige præcis ved, hvad brugerne har brug for, skal du være meget nysgerrig på, hvornår de sidst snakkede med brugerne? Hvornår var de sidst ude ved brugerne? Og hvornår udførte de brugernes opgaver eller så med, når brugeren gjorde det? Hvis ikke svaret er “Det gjorde jeg faktisk så sent som i går”, så skal du være meget opmærksom på, at de nye funktioner, du skal til at lave, meget vel ikke er dét, som brugerne har behov for.
… Jeg tror, det er fint, hvis den er grøn?!
Og selvom man så har været ude hos sine brugere i går, så er det ikke sikkert, at det brugerne sagde, faktisk passer. Det skal ikke være nemt…
Problemet er, at når du spørger brugeren til en konkret ny funktion, så er det meget – rigtigt meget faktisk – svært for brugeren præcis at gennemskue, hvad du faktisk snakker om. “Jo, du ved, når du skal lave en rapport, så kan du lige trykke på knappen i højre hjørne – og så får du alle de fede funktioner frem”. Du ved præcis, hvilken knap du mener – men det gør brugeren ikke.
Resultatet er, at brugeren forsøger at følge med og giver det bedst mulige svar på spørgsmålet. Men risikoen for at brugeren snakker om en anden knap, er overvældende stor.
Derfor skal du altid enten have skærmbilleder med eller endnu bedre vise brugeren i systemet, hvilken knap du snakker om. Så er I i det mindste enige om, hvilken knap I snakker om.
Det lyder meget fint…
For selvom I snakker om det samme, så er der flinke-effekten. Hvis du har været på rejse i det store udland, så har du måske oplevet det: Du spørger om vej og får en meget udførlig beskrivelse af, hvordan du når dit mål – men beskrivelsen er bare fuldstændig forkert og du havner et helt forkert sted! Årsagen er, at det er mere høfligt at give et bud på, hvordan du når dit mål, end ikke at hjælpe. Hellere sende dig på afveje end at sige, at man ikke kan hjælpe. Det er virkelig fedt, når man står det totalt forkerte sted…
Dine brugere kan nemt komme til at gøre det samme. Af ren og skær venlighed siger de noget, som de tror er rigtigt og som du gerne vil høre – men det er bare totalt forkert. Det kan de bare først se, når du har leveret det, som de bad om. Og så står du dér – det totalt forkerte sted.
Løsningen er derfor at prøve på at stille spørgsmål, som man er ret sikker på, at brugeren faktisk kan svare på. Og gerne tjekke det med, hvad brugerne faktisk gør, når du kigger dem over skulderen, mens de bruger dit system. For mens brugeren måske ikke kan formulere et korrekt svar, så lyver deres handlinger ikke.
Men det er jo mega bøvlet!
Ja, det er ikke nemt at have med brugere at gøre. Heldigvis for dig, så er der nogen, der er eksperter i lige præcis at snakke med og forstå brugere. Så mit råd er at gå til brugerne som du ville gå til et nyt programmeringssprog eller et nyt IT-system: Vær nysgerrig, undersøg og skaf dig en masse viden! Så er du godt klædt på.
Et sted at finde en masse god viden er tovejs.dk. Der skriver Charlotte Albrechtsen om, hvordan du får en bedre forståelse af dine brugere.
Du kan også lytte i stedet for at læse
Ja, den er god nok! Vi har gjort det endnu nemmere for dig at blive klogere, for vi har simpelthen inviteret Charlotte med i vores podcast “Scrum med mere”. Så kan du i ro og mag lytte til alle hendes gode råd.
Du kan se episoderne om brugere lige her.
