“Det sidder på rygraden”, siger man. Og ting, der sidder på rygraden er ikke sådan lige at sætte ord på. Det gør man jo bare. Så hvad gør du, når du skal finde ud af, hvordan en ny funktion skal designes, når den skal erstatte en rutine?

Det er ikke fordi dine brugere ikke gerne vil fortælle, hvad de gør. De kan simpelthen ikke. Når vi skal sætte ord på, hvordan vi udfører en rutine eller en vane, så digter vi, hvad vi tror, vores krop gør. Hvad den faktisk gør, ved vi ikke, for det er vi ikke klar over.

Rent neurologisk så er vaner og rutiner nemlig lagret i hippocampus – en del af hjernen, hvor dét, vi skal gøre uden at tænke over det, ligger klar til hurtigt at blive aktiveret. Det tager tid og øvelse at få dannet sådanne hurtigt og nemt aktiverbare handlinger. De opstår, når vi gør noget igen og igen og igen – indtil vi til sidst kan gøre det med lukkede øjne og hænder bag ryggen. Vi kan med andre ord gøre det uden hjælp fra vores syn til at koordinere bevægelser.

Det smarte er, at vi kan gøre det uden at tænke over det. Tænk blot på, hvor meget du kan nå at tænke på, mens du børster tænder. Hænderne ved præcis, hvad de skal gøre og du kan tænke på indkøbslister, dagens gøremål eller løse svære andengradsligninger.

Udfordringen er, når du skal lave nye funktioner i dit system, der enten skal erstatte brugernes vaner og rutiner eller spille sammen med dem. Du kan nemlig ikke sende brugerne et spørgeskema, der kan opfange, hvad de gør. Du kan heller ikke spørge i et interview. For i begge tilfælde beder du din bruger om at sætte ord på noget, som ikke kan sættes ord på.

Tale er sølv – men observation er guld!

I stedet må du kigge på dine brugere. Se, hvad det er, de faktisk gør. Du skal stå lige ved siden af dem og se, hvad deres krop gør. Hvad de trykker på, hvilke håndtag de trækker i og hvad de lige noterer på en lap papir, for at kunne huske det senere. Alt det, som kroppen bare lige gør af sig selv.

Det lyder nemmere end det er gjort! For at observere er ikke noget, man kan lære ved at læse om det i en bog. Det er en evne, der skal trænes igen og igen.

Du kan gøre det lidt nemmere for dig selv ved at følge vores tre råd til, hvordan du laver de bedste observationer.

1. Forbered dig på alt

Når du skal lave observationer, ved du ikke helt, hvad du kommer ud for. Derfor er det godt at være forberedt på det meste. Det er simple ting, som at have en ekstra kuglepen med, lidt mere papir at notere på end bare 1 stykke og måske lidt godt til ganen, så du ikke går sukkerkold midt i det hele.

Jo bedre forberedt du er, jo større er chancen for, at du nemt og hurtigt kan løse de udfordringer, der vil komme i løbet af dine observationer.

2. Vær tydelig om formålet med din observation

At blive overvåget er ikke nogen rar følelse. Er det fordi man er for langsom? Er der en fyringsrunde på vej? Bliver man erstattet af robotter, der er meget mere effektive? Det er nemt at danne sig forestilling om, hvorfor der kommer nogen og kigger over skulderen.

Derfor er det meget vigtigt, at du er tydelig om, hvad formålet med din observation er – og særligt, hvad formålet IKKE er! Det skaber tryghed og ro – et godt udgangspunkt for en observation.

3. Observer ikke for lang tid ad gangen

Det er hårdt både at observere og blive observeret! Du skal holde styr på alt det, der foregår og lave gode forståelige noter. Din bruger bliver opmærksom på sine egne handlinger og kan ikke undgå at reflektere over dem. Det er hårdt, at blive revet ud af sine rutiner og vaner.

Dine observationer skal derfor ikke være for lange. Del hellere observationen op i mindre bidder. I stedet for at observere alt, hvad brugeren gør i 2 timer, så del det op i 2×30 minutter. Brug tiden mellem observationerne til at samle tankerne, få et overblik og måske udvælge noget, som du vil gå i dybden med.

Øvelse gør mester

At lave observationer er et håndværk. Det skal læres gennem øvelse igen og igen og igen. Den første observation vil formentlig ikke sidde lige i skabet og der vil formentlig være noget, som du misforstår eller ikke får med. Men med tiden vil dine fingerspidsfornemmelser blive mere og mere fintfølende. Du vil kunne fornemme, hvor der er noget, du skal være mere opmærksom på.

Så ring til din bruger og aftal, at du lige kigger forbi og ser, hvordan dit system faktisk bliver brugt i den virkelige verden. Jeg garanterer, at du ikke vil fortryde det!