Når du opstiller KPI’er, skal du derfor bruge tid og kræfter på at forestille dig, hvad du gennem KPI’erne opfordrer dine medarbejdere til at gøre, når de møder ind mandag morgen. Det skal være helt lavpraktisk! For det er i de enkelte små daglige handlinger, at den dårlige kultur tager form. Men det sker ofte så langsomt, at det kan være svært at se, medmindre du har et skarpt fokus på det.
Lad mig give dig et eksempel:
Vi skal have branchens bedste oppetid!
Det lyder umiddelbart som et godt mål at gå efter. Høj oppetid giver glade kunder – og glade kunder er slet ikke tosset! Så målet er der ikke noget galt med.
Men når man kigger på, hvad medarbejderne skal gøre for at nå målet, titter der noget frem, der kan udvikle sig til noget uønsket. Læg mærke til “kan” – for kultur skabes og påvirkes ofte af mange små faktorer og ikke af én stor årsag.
Det uhensigtsmæssige er, at målet om høj oppetid kan få medarbejderne til at fokusere på at undgå fejl. Sker der en fejl, er resultatet nemlig ofte lavere oppetid. Det kan nemt starte i det små – og meget fornuftige! – med at sikre, at der er redundante systemer, ekstra reservedele på lager og at der altid er en på vagt til at holde øje med systemet.
Men det kan udvikle sig til omstændige testprotokoller og procedurer, der forsøger at fange alle tænkelige fejl. Det bliver mere og mere kompliceret og omstændigt at foretage selv små ændringer i systemet, fordi man så ihærdigt forsøger at undgå, at der sker en fejl.
Et opgør med nul-fejlskulturen!
I stedet kan man forfølge målet om branchens bedste oppetid ad en anden vej! Udgangspunktet er helt modsat det fejlfri: Nemlig at der altid vil ske fejl! Uanset, hvor meget man forsøger at undgå det, så sker der altid fejl.
For selvom du og dine medarbejdere har helt styr på tingene, så kan en underleverandør lave en fejl, der kan være et strømudfald eller en ny pandemi! Kort sagt: Der er masser af faktorer, som du ikke kan styre, og som kan medføre fejl i dit system.
Hvad er løsningen så? Jo, det er faktisk ret simpelt: Fokuser på at kunne få systemerne hurtigt op at køre igen, når der har været en fejl. Jo hurtigere systemerne kan genetableres, jo bedre oppetid.
Ret til og prøv igen
I en kultur, hvor fejl er fjende nummer 1, er risikovillighed ofte lav. Motivationen til at prøve noget nyt eller lige lave en lille forbedring, bliver kvalt ved frygten for at begå en fejl.
Modsat i kulturen, hvor fokus er på at komme så hurtigt op på hesten igen, er motivationen høj for lige at prøve noget af eller lave en ændring. Virker det, ja, så kommer systemerne endnu hurtigere op igen, når fejlen sker. Og går det galt, har medarbejderne fået værdifuld information om, hvad der ikke dur, som de kan bruge næste gang, de forsøger en optimering.
Hvis du synes, at det lyder velkendt, så er du helt på det rigtige spor! For det er nemlig lige præcis denne tilgang, der er kendetegnende for en agil og iterativ kultur. En kultur, hvor man prøver noget af, høster erfaringer, forbedrer og prøver igen.
Din næste KPI
Så i stedet for at sætte en KPI op, der måler oppetid, skal du sætte en KPI op, der måler, hvor hurtigt systemerne kommer op igen efter et nedbrud. Det lyder måske ikke som en stor forskel, men de små skridt, som de to KPI’er medfører, kan skabe en ængstelig nul-fejlskultur eller opfindsom løsningsorienteret kultur.
Jeg ved godt, hvilken jeg helst vil have på min arbejdsplads!
Vil du høre mere?
Pointen i dette indlæg kom fra Heidi Sørensen i episoden “Mål, proces og kultur”. Den kan du høre lige her:
Mål, proces og kultur
